Workforce Lead
🎯 ¿Cuál será tu impacto?
Serás responsable de monitorear y optimizar el desempeño del call center en tiempo real, garantizando el cumplimiento de SLAs, productividad y metas de campañas outbound, tomando decisiones estratégicas basadas en datos.
🔧 Principales responsabilidades
- Gestionar la operación en tiempo real, monitoreando volúmenes, actividad y desempeño de agentes en campañas inbound y outbound, tomando decisiones intradÃa sobre staffing y adherencia, gestionando ausencias y cambios de horario mediante herramientas de WFM y dialers, recomendando overtime, VTO y redistribución de personal para corregir desviaciones del forecast y pacing, y comunicando de forma proactiva riesgos, brechas y planes de acción a lÃderes y stakeholders.
- Monitorear y reportar el desempeño intradÃa, presentando resultados, acciones ejecutadas y su impacto en los KPIs, generando y analizando reportes de productividad, ocupación, adherencia y desempeño outbound, y detectando y escalando oportunamente incidentes técnicos o de staffing que puedan afectar la operación..
- Aportar insights para modelos de forecast de corto y largo plazo, ajustando y optimizando schedules según demanda, SLAs, shrinkage y necesidades de las campañas, y resolviendo issues operativos en tiempo real mediante decisiones data-driven.
- Asegurar el cumplimiento de polÃticas, procedimientos y lineamientos del cliente, participar en iniciativas de seguridad de la información, PCI y entrenamientos corporativos, y contribuir activamente a la creación y estandarización de procesos de Workforce Management.
Educación
- Profesional en estadÃstica, ingenierÃa, sistemas, programación, data analytics o experiencia equivalente.
Experiencia
- Experiencia sólida en call center, idealmente como RTA Lead o WFM, con soporte inbound y outbound. MÃnimo 1 año
- Dominio de conceptos WFM aplicados a outbound: penetration, contact rate, RPC, pacing, dialing strategies.
- Experiencia en análisis profundo de campañas outbound y optimización de performance.
- Capacidad para tomar decisiones rápidas y estratégicas en entornos de alta presión.
- Manejo de dialers y herramientas WFM (NICE, Verint, IEX u otras).
💡 ¿Por qué unirte?
- Rol estratégico con alto impacto en resultados
- Exposición directa a liderazgo y toma de decisiones clave
- Entorno dinámico, retador y orientado a datos
- Oportunidades de crecimiento dentro de WFM y operaciones
Requisitos
Estudios
Idiomas
Habilidades
Sobre Contact Point 360 S.A.S
Why Join ContactPoint360?
At ContactPoint360, we think differently. We believe in putting employees at the heart of everything we do, creating a culture where innovation and empathy are not just buzzwords, but a way of life. Here, you won’t just be a coworker; you’ll be part of a team that redefines both employee and customer experiences. Our coworkers are essential partners in delivering exceptional work and are also friends who support and uplift each other.
We are one of the fastest-growing BPOs in the world, and our secret is simple: it’s our people. We invest in our people and develop them into future leaders. Did you know that 50% of ContactPoint360’s leaders were promoted from within? Our CEO’s journey, starting as a phone agent, reflects our commitment to genuine care for our people—it’s in our DNA.
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